Olyan szolgáltatást alakíts ki, amely valamennyi csatornán - online, telefonos, személyes ügyintézés - ugyanolyan magas minőségű felhasználói élményt nyújt.
Így kerülhető el, hogy egyes felhasználók, kiemelten egyes állampolgárok kirekesztve érezzék magukat vagy gyengébb színvonalú szolgáltatást kapjanak, mert nem férnek hozzá bizonyos technológiákhoz, vagy nem rendelkeznek a használatukhoz szükséges kompetenciákkal.
Az egységes színvonal kiemelten fontos a felhasználói elégedettség szempontjából abban az esetben is, ha az egyes szolgáltatási elemeket különböző csatornákon lehet igénybe venni.
Figyelembe kell venni, hogy egy adott szolgáltatást nem feltétlenül szükséges teljes mértékben digitalizálni. Mindig azt a csatornát kell előnyben részesíteni, amelyen keresztül a felhasználói igények a legjobban kielégíthetők.
- Megfelelő hatáskört kell biztosítani a szolgáltatóknak, hogy a felhasználói igény megoldásának legjobb módját választhassák.
- Az ügyintézőket és a szabályozásért felelős szereplőket is be kell vonni a felhasználói kutatásokba és a tervezésbe.
- Figyelni kell a különböző csatornákkal kapcsolatos mérési és kutatási eredményeket, és más csatornák fejlesztésére is fel kell őket használni.
- Folyamatosan edukálni kell az ügyintézőket, és tudatosítani kell bennük az ügyfélélmény fontosságát.
- Figyelembe kell venni, hogy az egyes csatornáknál tervezett változtatások hogyan befolyásolják a többi csatornán nyújtott szolgáltatást.
- Figyelni kell rá, hogy a szolgáltatás digitalizálása esetén se legyen nehezebb a többi csatornán igénybe venni a szolgáltatást.
- Jelenleg milyen csatornákon keresztül érhető el a szolgáltatás?
- Mennyiben tér el az ügyfélélmény a különböző csatornákon? Melyik csatornák teljesítenek kiemelkedően jól vagy rosszul, és miért?
- A szolgáltatás tervezésekor az ügyintézők és a felhasználók tapasztalatai jelentik a kiindulópontot?
- Az egyes csatornák sajátosságai kellőképpen figyelembe vannak véve?
- A különböző csatornákhoz ugyanolyan könnyen hozzáférnek az ügyfelek?
- Milyen mutatók adják a legjobb visszajelzést arról, hogy az ügyfélélmény valamennyi csatornán egységesen kiemelkedő, és a különböző csatornák az állampolgárok számára egyformán könnyen hozzáférhetők?
Ha szeretnél többet tudni az irányelv alkalmazásáról, olvasd el az útmutatót.
Tovább az útmutatóhoz