Az életesemény-alapú megközelítés célja olyan állami szolgáltatási környezet kialakítása, amelyben az állampolgárok könnyebben tájékozódnak, értik a teendőiket, és támogatást kapnak a teljes élethelyzetükben, nem csupán az egyes ügyek szintjén.
A kutatási összefoglaló összegzi azokat a mintázatokat, felhasználói tapasztalatokat és háttérinformációkat, amelyekre a későbbi fejlesztések épülhetnek. Így átfogó képet ad arról, hogyan érdemes az állampolgárok életeseményeire reagáló digitális megoldásokat kialakítani.
A kutatási összefoglaló tartalmazza az alábbiakat:
- Életesemények mélyebb bemutatása
- Módszertani leírások
- Interjúrészletek és koncepcionális javaslatok
Mindenkinek, aki életesemény-alapú szolgáltatások tervezésével vagy fejlesztésével foglalkozik. Az összefoglaló segítséget nyújt:
- Szolgáltatástervezőknek és UX szakembereknek
- Digitális állami megoldások fejlesztőinek és rendszerszervezőinek
- Minden szakembernek és vezetőknek,akik szeretné jobban megérteni, hogyan működik a felhasználóközpontú szolgáltatástervezés az állami folyamatokban
Átfogó alapkutatás készült a kiválasztott életeseményekre, amelynek középpontjában nem az egyes ügyek, hanem az emberek életeseményei álltak.
Amikor valaki költözik, amikor gyermek születik a családban, amikor elveszíti a munkáját vagy vállalkozást indít, akkor valójában nem egy-egy ügyet intéz, hanem egy komplex életeseményben próbál eligazodni. A cél az volt, hogy megértsük, hogyan gondolkodnak és hogyan navigálnak az állampolgárok ezekben a helyzetekben:
- Milyen információkat keresnek?
- Hol akadnak el?
- Mit tekintenek valódi segítségnek egy digitális szolgáltatásban?
A vizsgálat két irányból közelített:
- Feltárta, hogyan működnek jelenleg az egyes életeseményekhez kapcsolódó folyamatok, vagyis milyen igazgatási háttér, szakrendszerek és szervezeti szereplők állnak mögöttük.
- Részletesen elemezte a felhasználói élményt interjúk, valós ügyintézési történetek, motivációk és elakadások alapján.
A kutatás eredménye egy átfogó, életeseményekre épülő térkép, amely megmutatja, hol jelenik meg bizonytalanság vagy túlzott komplexitás, és mely pontokon várnak a felhasználók egyszerűbb, kiszámíthatóbb digitális támogatást.
A kutatás több különböző életeseményt vizsgált, amelyek együttesen lefedik azt az életutat, amelyen a legtöbb állampolgár végighalad:
- Születés
- Tanulás
- Munkavállalás
- Családalapítás
- Lakhatási döntések
- Nyugdíjba vonulás
- Elhalálozás
A kiválasztott életesemények sokféle feladatot érintenek: vannak köztük hétköznapi, időről időre ismétlődő teendők, de váratlan vagy érzelmileg megterhelőek is, mint a költözés, a gyermek születése vagy a munkanélküliség.
Ezek a szituációk különböző érzelmi és adminisztratív terheléssel járnak, és sokszor eltérő logika mentén szerveződnek. Közös bennük azonban, hogy az állampolgárok gyakran szétszórt információk, nehézkes adminisztratív folyamatok és különböző felületek között próbálnak eligazodni.
A kutatás ezért arra fókuszált, hogyan lehet ezt a szétszórtságot csökkenteni, és miként jelenhetnek meg a kapcsolódó információk és teendők egy egységesebb, átláthatóbb, életesemény-alapú szerkezetben.
A kutatás során törekedtünk arra, hogy ne csak az ügyintézési folyamatok technikai oldalát, hanem az emberek valós élményeit és gondolkodását is megértsük.
Első lépésként feltártuk azt a szakmai és jogi környezetet, amelyben az egyes életesemények zajlanak. Megnéztük, milyen szabályozások, háttérrendszerek és szervezeti szereplők formálják ezeket a folyamatokat, és mely pontokon találkoznak ezzel az állampolgárok. Ez a háttér segített megérteni, miért érződnek bizonyos élethelyzetek bonyolultnak, és miért nehéz sokszor átlátni a teendők sorrendjét.
A következő szakasz a felhasználói megértés volt. Interjúk, valós ügyintézési történetek, közösségi média-megfigyelések, nemzetközi példák és felhasználói életút (user journey) szintű elemzések segítségével vizsgáltuk meg, hogyan élik meg az emberek ezeket a helyzeteket.
Ezek a források együtt mutatták meg, milyen információkat keresnek, hol akadnak el, és mely pontokon számítanak arra, hogy a rendszer egyértelműen vezesse őket tovább.
A kutatási eredményeket ezután rendszereztük: feltártuk az ismétlődő mintákat, a jellegzetes elakadásokat és azokat a motivációkat, amelyek meghatározzák, milyen digitális megoldásokat látnának hasznosnak a felhasználók. Ezekből rajzolódtak ki azok a fejlesztési irányok és lehetőségek, amelyek valódi értéket adhatnak egy jövőbeli életesemény-alapú szolgáltatásnak.
Egy költözés, vállalkozásindítás vagy támogatás igénylése során mindig egy nagyobb életesemény kapcsán próbálnak eligazodni.
A felhasználók gyakran több felületen, különböző formátumú információk között próbálnak tájékozódni, ami bizonytalanságot és stresszt okoz.
Például, egy világos lépéslista, egy folyamatjelző vagy az, ha az oldal megmutatja, mire kell figyelni, mennyi időt vesz igénybe a folyamat és mi a következő teendő.
Sok életeseményben az a legnehezebb, hogy a felhasználók nem tudják, „jól intézik-e”, hol tartanak a folyamatban, vagy mi hiányzik még. A digitális szolgáltatások akkor működnek jól, ha képesek ezt az érzést csökkenteni.
A kutatás minden életeseményben részletesen bemutatja a legjelentősebb felhasználói nehézségeket és a jövőbeli fejlesztési lehetőségeket. Ezek az irányok együtt mutatják meg, hogyan lehet egy állami szolgáltatást életesemény-alapon újragondolni úgy, hogy az valóban segítse az állampolgárokat a teljes élethelyzetükben.
A kutatás eredményei nemcsak az egyes életesemények megértéséhez adnak támpontot, hanem közös gondolkodási keretet is nyújtanak a későbbi tervezési feladatokhoz.
Segítenek abban, hogy egy életeseményt ne elszigetelt teendők soraként lássunk, hanem teljes ívében: honnan indul az állampolgár, milyen döntési helyzeteken megy keresztül, hol jelennek meg a bizonytalanságok és mely pontokon várható a legnagyobb hozzáadott érték egy digitális szolgáltatástól.
A kutatás rámutat azokra a pontokra, ahol a felhasználók elakadnak, vagy ahol újra és újra ugyanazok a fájdalompontok jelennek meg. Ezek alapján kirajzolódik, hogy mely pontokon van szükség tisztább információra, egyszerűbb útvonalakra vagy olyan digitális szolgáltatásokra, amelyek segítik az eligazodást és a következő lépés megértését.
Ez nemcsak az egyes életesemények szintjén fontos, hanem a teljes szolgáltatási struktúra szempontjából is.
A kutatás megmutatja azt a logikát, amely mentén érdemes a jövőbeli életesemény-alapú szolgáltatásokat felépíteni: hogyan lehet a folyamatokat egyszerűbbé, kiszámíthatóbbá és érthetőbbé tenni úgy, hogy valóban a felhasználók igényeire reagáljanak.