Az Analitika kézikönyv célja, hogy a stratégiai döntéshozók számára bemutassa:
- Miről szól a termékanalitika?
- Mi a szerepe a döntéshozatalban?
- Hogyan néz ki a termékanalitika a gyakorlatban?
- Mi az az Analitikai Központ?
- Milyen szolgáltatásokat nyújt az Analitikai Központ?
- Hogyan lehet csatlakozni az Analitikai Központhoz?
Ha kérdésed van, vedd fel velünk a kapcsolatot az
A termékanalitika olyan eszköztár, amely segít megérteni, hogyan használják a digitális szolgáltatásokat a felhasználók. Nemcsak a látogatások számát vagy a forgalom nagyságát képes bemutatni, hanem részletes képet ad arról is, hogyan zajlik az ügyintézés a gyakorlatban.
A termékanalitika segítségével például megismerhetjük az alábbiakat:
- Mely útvonalakat járják be a felhasználók a szolgáltatás során?
- Hol akadnak el a folyamatban?
- Mennyi idő telik el a folyamat lépései között és mi tart nekik sokáig?
- Milyen gombokra kattintanak?
- Mit és milyen gyakorisággal használnak?
- Milyen lépések vezetnek a sikeres vagy sikertelen ügyintézéshez?
A termékanalitika lehetővé teszi, hogy objektív adatok alapján döntsünk a felületek fejlesztéséről, a folyamatok egyszerűsítéséről vagy éppen az akadályok elhárításáról.
Mindez technikailag úgy valósul meg, hogy gyakorlatilag minden interakció mérhetővé válik:
- Kattintás
- Űrlapmező kitöltése
- Dokumentum letöltése
- Egy felhasználó mennyi ideig látta a képernyőjén megjelenő tartalmat
Így a termékanalitika nem pusztán adatrögzítés, hanem a felhasználói élmény és az ügyintézés hatékonyságának folyamatos visszajelző rendszere.
A termékanalitika a közszférában nem csupán technikai eszköz, hanem egy olyan stratégiai alap, amely támogatja a jobb közszolgáltatások kialakítását, az állampolgári elégedettség növelését és az állami működés hatékonyságát.
A közszféra digitális szolgáltatásai sajátos környezetben működnek. Itt nem ügyfélszerzés vagy profitmaximalizálás a cél, hanem az állampolgárok számára egyszerű, gyors és hozzáférhető ügyintézés biztosítása.
Az állami felületek használata sokszor kötelező. Ugyanakkor a felhasználói élmény és az átlátható folyamatok közvetlenül befolyásolják az állampolgárok elégedettségét, az ügyintézés hatékonyságát és végső soron az állam iránti bizalmat.
A termékanalitika objektív adatokkal támasztja alá, hogy az adott digitális szolgáltatás mennyire működik jól a gyakorlatban. Segít azonosítani a tipikus felhasználói nehézségeket. Ilyen például ha sokan elakadnak egy űrlap kitöltésénél, nem találják a megfelelő menüpontot, vagy félbehagyják az ügyintézést.
Ezek az információk lehetőséget adnak arra, hogy célzott fejlesztések történjenek. Nemcsak gyorsabbá és kényelmesebbé teszik az ügyintézést, hanem költséget is csökkenthetnek az állami szervezetek számára.
A közszférában az átláthatóság és az elszámoltathatóság is kiemelt szempont. A termékanalitika mérhetővé és bemutathatóvá teszi, hogy a bevezetett digitális fejlesztések valóban javítják-e a szolgáltatás minőségét, és hozzájárulnak-e a kitűzött közpolitikai célokhoz.
Ez segíti a döntéshozókat abban, hogy bizonyítékokon alapuló döntéseket hozzanak, és hatékonyabban osszák el az erőforrásokat.
A termékanalitika rendkívül széles határok között képes adatokat gyűjteni, de a közszférában alapelv, hogy adatvédelmi szempontból biztonságos rendszert alkalmazzunk.
Ezért alapértelmezetten csak limitált lehetőségekkel dolgozunk, és szigorúan kerüljük a személyes adatok kezelését.
A termékanalitikai következtetések levonásához nincs szükség névre, e-mail címre, telefonszámra vagy egyedi azonosítóra.
A termékanalitika lényege, hogy tömeges, trendekre épülő adatokat lássunk a szolgáltatás használatáról. Így tudjuk feltárni, hogy egy folyamat hány százalékban teljesül sikeresen, vagy hogy egy új fejlesztés bevezetése hogyan változtatja meg a felhasználói viselkedést.
Amikor egy felhasználó megnyit egy digitális szolgáltatást, engedélyeznie kell, hogy az aktivitásáról gyűjthetünk-e statisztikai információt.
A felhasználók beleegyezése nélkül kizárólag visszaazonosíthatatlan, statisztikai adat gyűjthető. Ezek nem tartalmaznak semmilyen személyes azonosítót, ezért nem minősülnek személyes adatnak.
Ha bizonyos elemzésekhez mégis felhasználói szintű információra van szükség, azt csak a felhasználó kifejezett hozzájárulásával lehet rögzíteni. A gyűjtött információhoz ilyenkor sem kapcsolódhat közvetlen azonosító. Például név, e-mail-cím vagy telefonszám.
A hozzájáruláskezelés biztosítja, hogy a mérések és a digitális szolgáltatások működtetése során a felhasználók adatvédelmi jogai érvényesüljenek. Az alábbi jogszabályoknak kell megfelelni:
- GDPR (Általános Adatvédelmi Rendelet)
- e-Privacy irányelv (hazai jogban: az elektronikus hírközlésről szóló törvény)
A termékanalitika a termékfejlesztés szerves része, amely nélkülözhetetlen a tudatos, adatalapú döntéshozatalhoz. A termékanalitika és a termékfejlesztés nem különálló folyamatok, hanem szorosan összekapcsolódnak.
A termékanalitika mutatja meg, hogyan használják a felhasználók a szolgáltatást, a fejlesztés pedig ezekre a visszajelzésekre épül.
A cél, hogy minden új fejlesztés, módosítás és felhasználói visszajelzés alapján egyre jobb, egyszerűbb és hatékonyabb szolgáltatásokat hozzunk létre.
A termékfejlesztés és termékanalitika körforgásáról az Analitika a gyakorlatban fejezetben olvashatsz.