Az analitika belső folyamata 5 fő szakaszból áll. A szakaszok sorrendje nem lineáris, hanem ismétlődő folyamatként működik: a kapott eredmények visszacsatolódnak a tervezéshez, és újabb mérési ciklusok indulnak.
A tervezési szakasz első lépése a termék alapos, mélyreható megismerése.
Ezt követi egy üzleti workshop, amely a vízióból indul ki. Az üzleti workshopon mérjük fel a rövid és hosszú távú terveket, és fogalmazzuk meg közösen azokat a kérdéseket, amelyekre szeretnénk a termékanalitika segítségével választ kapni. Például, hogy a felhasználók szeretik-e használni a terméket.
Ezeket a kérdéseket aztán lefordítjuk számszerű mutatókká, azaz
Az így megkapott adatgyűjtési igényt strukturáljuk, majd elkészítjük belőle a fejlesztői dokumentációt.
Az analitika beépítése a fejlesztői dokumentáció alapján valósul meg, a mérési pontok beépítésével és a rendszerek felállításaival. Az analitika először tesztkörnyezetben épül fel, majd alapos tesztelést követően a termék vagy funkció élesítésével együtt aktiváljuk.
Amennyiben a folyamatos fejlesztés során UX módosítás következik be, azonos mérési terv esetén is érdemes újratesztelni. Így tudjuk fenntartani az adatminőséget.
Az adatgyűjtés kizárólag akkor történhet meg, amikor a funkció már elkészült.
Az adatgyűjtés időt vesz igénybe, hiszen a felhasználóknak használniuk kell a weboldalt vagy alkalmazást ahhoz, hogy elegendő adat gyűljön össze.
Az adatelemzés célja, hogy világos és döntést segítő képet adjon: ne csak azt mutassa meg, mi történt, hanem azt is, miért történt, és hogyan lehet javítani a működést. Ehhez elengedhetetlen a termékfejlesztési oldal bevonása, támogatása.
Csak olyan adatokat érdemes elemezni, amelyek statisztikailag megbízhatóak – vagyis elegendően nagy mennyiségűek ahhoz, hogy az eredmények ne a véletlen hatását tükrözzék. A gyakorlatban ez több száz, sőt akár több ezer interakciót is jelenthet.
A helyesen összegyűjtött adat lehetővé teszi, hogy számos kulcskérdésre választ kapjunk:
| Kulcskérdés | Miből következtethetünk rá |
|---|---|
| Mennyire elégedettek a felhasználók? | Az ismert NPS (Net Promoter Score) mellett következtethetünk elégedettségre az ügyintézések elindításának és sikeres lezárásának arányából, illetve ehhez szükséges időből. |
| Hol akadnak el a folyamatban? | Ha az egyes ügyintézési folyamatokat lépésről lépésre vizsgáljuk, láthatóvá válik, hogy hol veszítjük el a legtöbb felhasználót. Például, sokan elakadnak a feltöltendő dokumentumok lépésénél, mert nem világos, milyen formátumban kell azokat beküldeni. |
| Milyen felhasználói útvonalak vannak? | Riportok segítségével vizsgálhatjuk azt is, hogy a felhasználó mit csinál közvetlenül egy sikeres ügyintézés vagy akár egy hibaüzenet után. |
| Visszatérnek a szolgáltatáshoz? | Elemzéssel feltárhatjuk, hogy egy ügyintézési lépést követően a felhasználó később újra belép-e, és végigvisz-e más folyamatokat. Például, a személyi igazolvány igénylését követően belép-e még az ügyfélkapuba más szolgáltatásokért. |
| Honnan jönnek a felhasználók? | Általában látható, hogy honnan érkeznek a felhasználók. Jöhetnek például keresőből, közösségi médiából, hirdetésekből vagy más portálokról. Ez segít annak megértésében, hogy mely csatornák hatékonyak az adott ügytípusnál. |
Az adatalapú termékfejlesztés azt jelenti, hogy az adatgyűjtésből és adatelemzésből kieső eredményeket felhasználjuk a tervezés során.
Az adatot a tervezési folyamatban többféle módon és időben használhatjuk fel:
-
Tervezés elején: az eredmények alapján tervezhetjük meg a terméket.
-
Újratervezés részeként: az adathoz képest mérhetjük, hogy javultak-e az eredmények.
-
Termékfejlesztés alatt: például A/B vagy többváltozós (multivariate) tesztek segítségével összehasonlíthatunk több megoldást és megnézhetjük, melyik teljesíti jobban a KPI-ok mentén.
Az adatalapú termékfejlesztés során a harmadik megközelítést javasoljuk, mert közvetlenül megmutatja, melyik verzió hozza a legjobb eredményt.