A szolgáltatás legyen egyszerű, intuitív és érthető. Az állami szolgáltatások használata nem lehet stresszes vagy nyomasztó, és el kell kerülni, hogy a használat közben összezavarodjanak vagy elakadjanak a felhasználók.
A felhasználók elvárásai az állami szolgáltatásokkal szemben is ugyanolyanok, mint a piaci szolgáltatásoknál. A digitális állami szolgáltatások - közigazgatás számára is nyújtott - előnyei csak akkor lesznek megfelelően kiaknázhatók, ha megfelelnek a felhasználók elvárásainak.
A túlbonyolított szolgáltatások hibázáshoz vezethetnek. A hibák miatt nőhet az ügyintézéssel töltött idő, illetve sérülhet a közigazgatás hatékonyságába vetett bizalom.
- Úgy kell kialakítani a szolgáltatásokat, hogy a felhasználók a lehető legkönnyebben, lehetőleg első próbálkozásra, a lehető legkevesebb segítséggel elvégezhessék, amit szeretnének.
- A szolgáltatás használhatóságát újra és újra tesztelni kell a célcsoport tagjaival, illetve olyan ügyfelekkel, akik használják a szolgáltatást.
- A teszteléshez a legalkalmasabb eszközöket és módszereket kell választani.
- Mindig a teljes szolgáltatást kell tesztelni, beleértve az online és az offline szolgáltatási elemeket és lépéseket.
- A szolgáltatásoknak elérhetőnek kell lenniük a felhasználói igényeknek megfelelő eszközökön.
- A felhasználók számára legyen egyértelmű, hogy állami szolgáltatást vesznek igénybe. Legyen egységes a vizuális élmény.
- Mit próbálnak meg elérni a felhasználók a szolgáltatás használatával? Milyen feladatot próbálnak elvégezni?
- A lehetőségekhez képest a legközérthetőbb a szolgáltatás nyelvezete?
- Hogyan kérhetnek segítséget a felhasználók a szolgáltatás használata közben?
- Három perc össze lehet foglalni egy ismeretlennek a szolgáltatás lényegét?
Ha szeretnél többet tudni az irányelv alkalmazásáról, olvasd el az útmutatót.
Tovább az útmutatóhoz