Ismerd meg a 10 kezdő életeseményt, a kiválasztás szempontjait, az életesemény fogalmát és az életeseményekhez kapcsolódó egyéb fogalmakat.
Az IdomSofton belül és a teljes közigazgatásban 2027 végéig a 10 kezdő életeseménnyel fogunk foglalkozni.
A 10 kezdő életeseményt azért határoztuk meg, hogy a számtalan, közigazgatást érintő életesemény közül lehatároljunk egy könnyen kezelhető és átlátható mennyiséget, amely nem aprózza el a figyelmünket, és az állampolgárok számára is értéket teremt.
Az életesemények magas szintű kutatása jelenleg is zajlik.
A magas szintű kutatás célja, hogy átfogó képet kapjunk az életeseményekről, és átlássuk, hogy az életeseményekhez kapcsolódó feladatok elvégzése közben milyen problémákba ütköznek az állampolgárok, mik a vágyaik, illetve mi jelentene nekik segítséget.
A feltárt problémákra lehetséges megoldási javaslatokat, koncepciókat is kidolgozunk.
A magas szintű kutatás során az életesemények határait is kijelöljük. Mikor kezdődik és zárul le például a Gyermekem születik életesemény? Már a gyermektervezést is beleértik az állampolgárok? A gyermek születése utáni hetekben véget ér az életesemény? Vagy a gyermek első éve is beletartozik?
A kutatások során 30 olyan életeseményt azonosítottunk, amely érinti az államot. A 10 életesemény kiválasztásához pontozási rendszert állítottunk fel, amely 8 kritériumot vett figyelembe.
A szolgáltatások tervezése során fontos cél, hogy az újonnan létrehozott szolgáltatás ne növelje az adott életeseményhez kapcsolódó stresszt az állampolgárok számára.
A stresszfaktort a Holmes-Rahe-féle életesemény stressz-skála alapján pontoztuk. Azoknak az életeseményeknek adtunk magas pontszámot, amelyeknek magas a stresszfaktoruk a stressz-skálán.
Megvizsgáltuk, hogyan alakultak az életeseményekhez kapcsolódó ügyszámok az állami ügyintézési felületeken, például a Webes Ügysegéden, a Magyarország.hu-n vagy a Hazaváró portálon.
Azok az életesemények kapták a legmagasabb pontszámot, amelyek a legtöbb ügyindítással, látogatással vagy kattintással rendelkeznek.
Megvizsgáltuk, milyen szakrendszerek kapcsolódnak egy-egy életeseményhez, és ezek mennyire komplexek.
Akkor kapott magas pontszámot egy életesemény, ha kevés szakrendszer kapcsolódik hozzá, illetve ha a szakrendszerekhez az IdomSoft fejlesztőként, üzemeltetőként vagy adatfeldolgozóként könnyen hozzáfér.
Megvizsgáltuk, hány jogszabály vonatkozik az adott életeseményre, és ezek milyen gyakran változnak. Minél egyszerűbben kezelhető egy életesemény jogszabályi beágyazottsága, annál magasabb pontszámot kapott.
A jelenlegi felhasználói út, azaz az as-is journey komplexitásának pontozásakor a nehezen áttekinthető, bonyolult, hosszadalmas ügyintézést igénylő életesemények kaptak magas pontszámot.
Ezeknél az életeseményeknél a jobb tájékoztatás, az eljárások egyszerűsítése és az adminisztratív terhek csökkentése sokat javíthat a felhasználói élményen.
Összesen 35 ország állami ügyintézési felületét elemeztük. A nemzetközi példákban leggyakrabban előforduló életesemények kaptak magas pontszámot. A többi életesemény az előfordulások gyakorisága alapján arányosítva kapott kevesebb pontot.
A stratégiai relevancia vizsgálata során azok az életesemények kaptak magas pontszámot, amelyek szerepelnek valamelyik releváns, a Digitális Állampolgárság Programhoz kapcsolódó stratégiai dokumentumban.
Az életeseményeket az Európai Unió Egységes Digitális Kapu (SDG) kezdeményezéséhez kapcsolódó Your Europe portálon elérhető témakörök alapján is pontoztuk.
Azok az életesemények kaptak magas pontszámot, amelyek hangsúlyosan – például külön kategóriaként – szerepelnek a portálon.
Mivel sokan dolgozunk az életesemény alapú ügyintézés alapjainak lerakásán, fontos, hogy ugyanazt a nyelvet beszéljük, és mindenki ugyanazt értse a fogalmak alatt.
A közös nyelv megteremtéséhez önmagában nem elég meghatározni az életesemény fogalmát. Kutatásaink során kiderült, hogy az életeseményt és az élethelyzetet is meg kell különböztetnünk. Ezeket sokszor szinonimaként használjuk, pedig mást jelentenek.
Emellett a gyakran használt kiegészítő fogalmakat – például a szolgáltatást, az ügyet és a feladatot – is meghatároztuk.
Első lépésként desk research segítségével megvizsgáltuk a már rendelkezésre álló anyagokat és a korábban, akár mások által készített kutatások dokumentációit.
-
Értelmező szótárak
Megnéztük, hogyan határozzák meg az életesemény és az élethelyzet fogalmát a magyar és angol nyelvű értelmező szótárak. -
Hétköznapi használat
Blogokban, fórumokon és egyéb online felületeken vizsgáltuk, hogyan használják az emberek a hétköznapokban ezeket a kifejezéseket. -
Nemzetközi példák
Megvizsgáltuk azokat a külföldi közigazgatási felületeket, ahol már megvalósult az életesemény alapú ügyintézés. Így képet kaptunk arról, hogyan fordulnak elő a gyakorlatban a kifejezések. -
Európai uniós benchmarkok
Átnéztük a 2010 és 2023 között megjelent eGovernment Benchmark dokumentumokat. -
Piaci digitális termékek
Példákat kerestünk életesemény alapú csoportosításra a piaci – azaz nem közigazgatási – digitális termékekben. -
Pszichológia
Megvizsgáltuk, hogyan használja az életesemény fogalmat a pszichológia. -
Jogi definíciók
Megnéztük a kapcsolódó jogi környezetben használt életesemény definíciókat.
A desk research után létrehoztuk az életesemény, az élethelyzet és a kiegészítő fogalmak definícióinak első verzióját. A definíciókat belső véleményezéssel visszaellenőriztük, majd állampolgárokkal is teszteltük, és a visszajelzések alapján pontosítottuk.
A projekt előrehaladtával, a konkrét életesemények kutatása során folyamatosan gyűjtöttük a gyakorlati tapasztalatokat. Ezek a tapasztalatok is segítettek a fogalmak pontosításában.
A fogalmakat a service design módszertanát követve határoztuk meg.
Fontos, hogy a fogalmak folyamatosan fejlődhetnek, alakulhatnak az életesemény alapú szolgáltatások kialakítása során felmerülő információk alapján.
Egy hétköznapi példán keresztül bemutatjuk egy fiatal lány, Hanna életét, a benne lévő életeseményeket és élethelyzeteket.
Hanna jelenlegi élethelyzete egy komplex rendszer eredménye, amely különböző rétegekből áll össze.
-
Hanna kapcsolatban van. A családi állapota élethelyzetének egyik alkotóeleme. Ha párja eljegyzi őt, menyasszonnyá válik. Az eljegyzés egy életesemény, amely új élethelyzetet hoz magával.
-
Az esküvő szintén egy életesemény, amely megváltoztatja Hanna élethelyzetét, hiszen az esküvő után házas lesz.
Általánosságban elmondhatjuk, hogy egy-egy életesemény bekövetkezése megváltoztathatja az éppen fennálló élethelyzetet.
Ugyanez a rendszer figyelhető meg Hanna életének többi rétegében – például a tanulásban, a közlekedésben, a lakhatásban vagy a munka világában – is. Azt is láthatjuk, hogy az életesemények nem kizárólag az élet azon a területeire hatnak, amelyekhez szorosan kapcsolódnak.
Hanna egyetemre jár (élethelyzet). Ha megszerzi a diplomáját (életesemény), nemcsak diplomás lesz (új élethelyzet), hanem elkezd munkát is keresni. A munkakeresővé válás (új élethelyzet) úgy következik be, hogy a munka területén nem történt semmilyen életesemény.
Hanna 1,5 millió Ft-ot kap a szüleitől a diplomaosztójára, és úgy dönt, hogy ebből a pénzből autót vásárol (életesemény). Hanna autótulajdonossá válik (új élethelyzet).
Láthatjuk, hogy a diplomaszerzés életesemény indít el egy új életeseményt – az autóvásárlást –, amely új élethelyzetet von maga után.
Más úgy lakást vásárolni, ha az ember megengedheti magának, hogy megvegye álmai otthonát, és más, ha el kell adnia a lakását, hogy kisebbe költözzön. Mindkét esetben lakásvásárlás történik (életesemény), de a két lakásvásárlás megélése az élethelyzet miatt jelentősen különbözik.
Az életesemény az ember élete során előforduló fontosabb történés, amely valamilyen változást hoz az adott egyén életében.
Egy életeseményhez több feladat is társul, amelyek elvégzéshez az egyén különböző szolgáltatásokat – köztük állami szolgáltatásokat – vesz igénybe.
Egy életesemény – függetlenül attól, hogy pozitívan vagy negatívan éli meg ember –, mindig valamilyen mértékű stresszt okoz. Így kulcsfontosságú, hogy a hozzá kapcsolódó szolgáltatások ne növeljék a stresszt.
Az élethelyzet egy állapot, amely az életet befolyásoló körülményekből tevődik össze.
Az élethelyzetet többek között a különböző életesemények hatásai is befolyásolják. Ez fordítva is igaz. Az élethelyzet különböző aspektusai az életesemények megélésére és a szolgáltatások igénybevételére is befolyással vannak.
Térjünk vissza Hannához. Vizsgáljuk meg az autóvásárlás életeseményt, és egy konkrét user journey alapján tisztázzuk az ügyintézési folyamat, a feladat, az ügy és a szolgáltatás fogalmakat.
Hanna 1,5 millió Ft-ot kapott a szüleitől a diplomaosztójára, és autót szeretne vásárolni.
-
Hanna először felméri a saját igényeit. Ekkor még más szereplőt nem érint a folyamat.
-
Megnézi a használtautó oldalakat, hogy az igényeinek megfelelő autót találjon. Ekkor különböző piaci szolgáltatásokat vesz igénybe.
-
Egy blogon olvas a Jármű Szolgáltatási Platformról, és megtudja, hogy egy állami felületen lekérdezheti az őt érdeklő autók alapadatait. Ekkor egy pillanatra belép az állam is szolgáltatóként, de hamar el is tűnik Hanna életéből.
-
Keresés közben rájön, hogy keveset tud az autókról, és nem tudja, mi alapján hozzon döntést. Végül szakértő segítségével választja ki a végleges autót.
-
A szerződéskötéshez szerződésmintát keres az interneten. Újra blogokat olvas, és rájön, hogy rengeteg ügyintézés és papírmunka vár rá. Hanna életeseményébe ekkor ismét belép az állam.
Hanna mellett különböző piaci szolgáltatók és az állam is megjelenik az életeseményben.
Hannának különböző feladatai vannak, amiket el kell végeznie, például eredetiségvizsgálatra kell vinnie az autót, illetve be kell nyújtania az autó átírására vonatkozó kérelmét egy kormányablakban.
Állami oldalon is keletkeznek feladatok, amikor Hanna benyújtja a kérelmét a kormányablakban. Ezeket a feladatokat az állam ügyekbe csoportosítja.
Az ügyintézési folyamat definícióját két részre bonthatjuk: az egyik ügyfél, a másik a közigazgatás szempontjait veszi figyelembe.
-
Az ügyfél az életeseményhez kötödő feladatok megoldása során szolgáltatást vesz igénybe.
-
A közigazgatás szolgáltatóként ezeket a feladatokat a saját feladataival együtt ügyekbe csoportosítja. Ezek az ügyek az ügyfél számára nem feltétlenül láthatóak.
Ha Hanna nem különálló feladatokkal találkozik az autóvásárlás életesemény során, hanem egy jól átlátható, könnyen használható állami felületen éri el őket, akkor nem feladatokként, hanem szolgáltatásként gondolhat a teendőkre.
Ez a személet az életesemény alapú szolgáltatások kialakításának alapja.
A feladatok azok a lépések, amelyeket akár az ügyfélnek, akár a közigazgatás szereplőinek el kell végezniük az ügyintézési folyamat során.
Az ügy az ügyintézési folyamat rendezőelve a közigazgatás szempontjából.
A szolgáltatáshoz tartozó közigazgatási feladatok ügyekbe csoportosíthatók. A szolgáltató oldaláról egy életesemény kezeléséhez több ügy intézésére is szükség lehet, illetve egy életesemény kezelésében több különböző szolgáltató is érintetté válhat.
A szolgáltatás az ügyintézési folyamat rendezőelve az ügyfél szempontjából.
Egy életeseményhez különböző feladatok kapcsolódnak, illetve egyes feladatok önállóan is felmerülhetnek az ügyfél élete során. A szolgáltatás ezen feladatok elvégzését segítő bármilyen megoldás.
Az életesemény megoldásában szerepet játszhat piaci szereplő is. A piac oldalán nem keletkezik közigazgatási ügy.
Kérdésed van az életeseményekkel kapcsolatban? Érintettnek érzed a szervezeted a 10 kezdő életesemény kapcsán? Szeretnél csatlakozni az életesemény alapú szolgáltatások megteremtéséhez?
Vedd fel velünk a kapcsolatot a services@dap.gov.hu e-mail címen!