A közszolgáltatások fejlesztésének célja, hogy az állampolgárok egyszerűbben, gyorsabban és hatékonyabban tudják intézni az ügyeiket.
Ehhez nem elegendő pusztán új funkciókat bevezetni. Mérni is kell, hogy ezek a funkciók valóban hozzájárulnak-e a jobb felhasználói élményhez.
A termékanalitika ebben játszik kulcsszerepet: segítségével megérzések helyett objektív, mérhető adatokra támaszkodva dönthetünk arról, hogy egy fejlesztés elérte-e a kívánt célt, vagy további változtatásra van szükség.
A termékanalitika alapja a KPI (Key Performance Indicator), amely megmutatja, hogy egy szolgáltatás hogyan teljesít a kitűzött célhoz képest.
A KPI akkor hasznos, ha minden érintett számára egyértelművé teszi, javult-e a rendszer működése vagy sem. Az állami szolgáltatások esetében ilyen KPI lehet például a digitális ügyintézéshez szükséges átlagos idő. Cél, hogy ez minden eszközön csökkenjen.
A KPI több csoport teljesítményéből tevődik össze. Azért, hogy mélyebben megértsük a KPI-t, össze kell vetnünk a csoportok teljesítménymutatóit. Például megnézzük, mennyi idő volt az ügyintézési idő mobil eszközön és asztali gépen. Ebből következtethetünk arra, hogy melyik eszközön teljesít jobban a szolgáltatás és melyiken nem.
A fő mutatók mellett fontos figyelni a mikrokonverziókat, vagyis a kisebb lépéseket, amelyek végül a cél teljesüléséhez vezetnek.
Egy online időpontfoglalásnál ilyen mikrokonverzió lehet:
- Oldal megnyitása
- Ügytípus kiválasztása
- Naptár megtekintése
- Személyes adatok kitöltése
- Foglalás véglegesítése
Ha a felhasználók tömegesen elakadnak valamelyik ponton, a termékanalitika pontosan rámutat arra, hol szükséges fejlesztés. Ilyen elakadási pont lehet például a naptár, ha nem találnak megfelelő időpontot. Vagy a személyes adatok megadása, ha túl sok a kötelező mező.
Az adatok a problémák optimalizálásában is segítenek. Ennek két bevett módszere is van:
-
A/B tesztelés: A felhasználókat két vagy több csoportba osztjuk és különböző változatokat mutatunk nekik a szolgáltatásból. Például, egy bonyolult szolgáltatás esetén a felhasználók egyik csoportja a jelenlegi folyamatot használja, míg a másik egy egyszerűsített változatot. Ilyen összehasonlítások egyértelműen megmutatják, melyik felület eredményez több sikeres ügyintézést.
-
Perszonalizáció: A felületen a felhasználóknak a korábbi viselkedésük vagy előtörténetük alapján személyre szabott tartalmat jelenítünk meg. Ez azt jelenti, hogy a számukra legrelevánsabb információkat és lépéseket soroljuk előre.